مدیریت ادعا (Claim Management)
به عنوان مثال کارفرما مدعی است که پيمانکار از برنامه اجرائي و پيشرفت مورد انتظار پروژه فاصله قابل توجهي دارد و متناسب با شرايط عمومي و خصوصي پيمان، به دليل تاخير در بهره برداري آتي پروژه ادعاي خسارت مي نمايد. و يا پيمانکار مدعي است وضعيت پيشرفت پروژه همچنان بر اساس برنامه ريزي مصوب اوليه در جريان مي باشد.
در فرآيند مديريت پروژه تعاملاتي في مابين ادعا و تغيير(Change) وجود دارد.
در پروژه هاي ساخت، جبران خسارت معمولا از جنس پرداخت هزينه، کلیم مالی، تمديد زمان اجرا و کلیم زمانی يا ترکيبي از هر دو است. وجه تمايز تغيير و ادعا در عدم توافق و اجماع طرفين قرارداد در خصوص درستي يا نادرستي موضوع مي باشد. اگر در خصوص ادعا (که در ابتدا يک Issue محسوب ميگردد) طرفين به اجماع برسند، ادعا تبديل به تغيير(Change order) خواهد شد و در فرآيند مديريت تغييرات پيگيري مي گردد. در غير اينصورت موضوع ادعا در فرآيند مديريت ادعا و در چارچوب ”مذاکره“، ”ميانجي گري“، ”حکميت“ و نهايتا ”دعوي قضائي“ حل و فصل خواهد شد.
يک مثال از تغيير در پروژه : پيمانکار ساختماني به دليل تاخير فراوان پيمانکار نصب مخزن در جريان ساخت(during construction) ادعاي خسارت هزينهاي نموده است. کارفرما با بررسي مستندات ارائه شده توسط پيمانکار و تطابق آنها با مفاد قراردادي، علاوه بر لحاظ متمم هاي هزينه اي، تمديد زماني قرارداد پيمانکار را نيز تاييد مي نمايد.
همچنين در فرآيند مديريت پروژه تعاملاتي في مابين ادعا و موضوعات (Issue) وجود دارد.
در ادبيات PMI، موضوع، به مفهوم هر موردي که في مابين برخي از ذي نفعان، محلي از مناقشه بوده و اجماع وجود نداشته باشد تلقي مي گردد. موضوعات حل و فصل نشده مي توانند منبعي براي طرح ادعاهاي آتي قلمداد گردند. کلیم به عنوان يکي از ابزارهاي قراردادي براي حل و فصل موضوعات زمان و هزينه مورد نظر مي باشد.
یک مثال از Issue : ارتباط غيرحرفهاي و ناکارآمد دستگاه نظارت و پيمانکار موجب کندي مکاتبات طرفين همچون ارائه گزارشات و اخذ تاييده ها شده است.
در الحاقيه ساخت استاندارد PMBOK، چهار فرآيند براي مديريت دعاوي تعريف شده است:
شناسايي دعوي: فرآيندي که طي آن دعوي شناسايي و مستندسازي مي گردد.
کمي سازي دعوي: فرآيندي که طي آن اثرات دعوي طرح شده بر اهداف پروژه و قرارداد اندازه گيري مي شود.
پيشگيري دعوي: فرآيندي که طي آن سعي مي شود زمينه ها و بسترهاي ايجاد دعوي در پروژه کاهش يابد.
حل و فصل دعوي: فرآيندي که طي آن دعوي از روشهاي متفاوتي همچون مذاکره، ميانجي گري و حکميت و نهايتا دعوي حقوقي حل و فصل مي شود.
بسیاری از مدیران پروژه با تجربه، مبحث مدیریت دعاوی را هم ارز و هم ارزش مبحث مدیریت پروژه میدانند. بعضی از این مدیران حتی فراتر رفته و مدیریت پروژه واقعی را همان مدیریت دعاوی میدانند. هرچند از نظر بسیاری مدیریت دعاوی یک مبحث حقوقی میباشد، اما در این مقاله منظور از مدیریت دعاوی همان Claim Management در مبحث مدیریت پروژه میباشد. مدیریت دعاوی پروژه هرچند در نهایت تبدیل به یک موضوع حقوقی میشود اما در اصل ریشه در برنامه پروژه دارد و یک موضوع مرتبط با مهندسی و مدیریت پروژه میباشد.
گامهای فرآیند مدیریت دعاوی به شرح زیر میباشند:
- مقایسه برنامه اصلی و اولیه پروژه (Plan) با برنامه واقعی پروژه (Actual)
- ایجاد مسئله (Issue) در صورت وجود مغایرت بین Actual و Plan
- بررسی Issueهای ایجاد شده در جلسه حل اختلاف با حضور طرفین
- در صورت توافق طرفین در مورد Issue، تبدیل آن به تغییر (Change) و اضافه نمودن آن به قرارداد به عنوان الحاقیه (Addendum)
- در صورت عدم توافق طرفین در مورد Issue، تبدیل آن به دعوی (Claim) و شروع فرآیند مدیریت دعاوی
- ترجمه Claim به هزینه با توجه به موارد زیر:
- هزینه مستقیم ایجاد شده توسط Claim
- هزینه تاخیر زمانی ایجاد شده توسط فعالیت مورد Claim
- هزینه تاخیر زمانی کلی ایجاد شده در طول پروژه به واسطه موضوع Claim
- هزینه ایجاد شده توسط فرآیند مدیریت Claim (منابع و زمان)
- ارسال پرونده Claim همراه با مکتوبات و مستندات کافی به دفتر حقوقی پروژه
پاد دعوی
همیشه این امکان وجود دارد که خود ما مورد Claim واقع شویم، بنابراین یک مدیر پروژه هوشمند می بایست همواره آمار تمامی Claimهای پروژه را تا انتهای مرحله شش فرآیند داشته باشد اما از طرح آنها تا زمانیکه بتواند از آنها به عنوان Cross Claim استفاده نماید خودداری کند. Cross Claim یک روش مرسوم و متداول در مدیریت پروژه برای مقابله با Claimهای مطرح شده میباشد. در نهایت کلیه Claimها می بایست در انتهای پروژه و قبل از پرداخت آخرین صورت وضعیت مورد بررسی قرار گیرند.
فرآیند مدیریت دعاوی پروژه در PMBOK
در PMBOK به دلیل تفکر خطی آن و همچنین منحصر کردن موضوع Claim به مبحث ساخت، فرآیندی برای تولید Claim پیشنهاد نشده است اما چهار گام کلی برای فرآیند مدیریت دعاوی به شرح زیر معرفی شدهاست.
- شناسایی Claim
- کمیت یابی Claim
- پیشگیری از Claim
- تحلیل Claim
ضعف PMBOK عدم استفاده از برنامه پروژه تا مرحله سه و صرفاً اکتفا به قرارداد به عنوان منبع دعوی میباشد. در صورتیکه یک برنامه درست پروژه در برگیرنده کلیه بندهای قرارداد نیز میباشد و استفاده از آن برای طرح دعوی عملی تر میباشد.
فرآیند مدیریت دعاوی پروژه در Primavera
در برخی از ویرایشهای نرمافزار پریماورا (Primavera) ابزاری به نام Claim Digger معرفی شدهاست. این ابزار به مدیران پروژه این امکان را میدهد که بتوانند در کمترین زمان و با بالاترین دقت کلیه Claimهای بالقوه و ایجاد شده در پروژه را شناسایی نمایند. وجود Claim Digger در نرمافزار P5 باعث برتری نسبی این نرمافزار نسبت به ویرایشهای دیگر پریماورا و نرمافزار MSP گردیده است.
دعوی یاب
نرمافزار دعوی یاب یا Claim Digger ابزاریست که بوسیله آن میتوان یک پروژه در حال انجام را با برنامه اولیه آن ویا با وضعیت پیشرفت آن در هر یک از دورههای گزارشگیری مقایسه و تغییرات را پایش (Monitor) نمود. این مقایسه بر حسب نوع نیاز میتواند هم در سطح پروژه و به صورت کلان و هم در سطح ریزترین بخش هر پروژه که همان فعالیتها میباشند صورت گیرد. این برنامه گزینههای بسیار متنوعی را به منظور شناسایی تغییرات ایجاد شده در پروژه و فعالیتها در اختیار مدیران پروژهها به منظور اتخاذ تدابیر صحیح قرار میدهد.
که از جمله مهمترین آنها میتوان به موارد زیر اشاره نمود :
- شناسایی تغییرات زمانی پروژه و فعالیتها .
- شناسایی تغییرات در توالی انجام فعالیتها .
- شناسایی تغییرات ایجاد شده در ساختار شکست کار پروژه (WBS).
- شناسایی تغییرات بودجه بندی پروژه.
- شناسایی فعالیتهای حذف یا اضافه شده به پروژه در طول کار.
- شناسایی تغییرات مخارج و هزینههای منابع پروژه و فعالیتها.
- شناسایی تغییرات میزان مصرف منابع در طول پروژه.
- شناسایی تغییرات نحوه انجام فعالیتها توسط منابع تخصیص داده شده در طول پروژه.
- شناسایی تغییرات مربوط به تاریخهای برنامهریزی شده انجام پروژه و فعالیتها.
- مقایسه درصدهای پیشرفت زمانی، فیزیکی و هزینهای پروژه و فعالیتها.
خروجی این نرمافزار نیز به گونهای طراحی گردیده است تا امکان ویرایش و طبقهبندی گزارشها متنوع و سفارشی توسط کاربر را فراهم آورد.
پروژه عمرانی طرح تملک داراییهای سرمایهای، به دلیل آنكه تأمین مالی آنها از منابع دولت صورت میگیرد و كارفرما نیز به عنوان ركنی با اختیارات مشخص تعریف شده است، از شرایط خاص برخوردار بوده و با طرح غیر آن یا طرحهای خصوصی بسیار تفاوت میكند. شرایط آن در موقعیتهای مختلف به صورت قوانین و بخش نامههایی با مرجعیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور قضاوت شده است. وجود اركان مختلف و پروژههای بزرگ چهارعاملی با مدیریتها و روشهای مختلف برای انجام وظایف محوله در اجرا تا به اتمام پروژههای مذكور ایجاب میكند تا كارفرما وظایف، تعهدات، شرایط و قوانین حاكم بر قرارداد را به دقت آگاه شود و در چهارچوب آنها اقدام نماید.
عموماً به دلیل آنكه اركان پروژه نسبت به شرایط، تعهدات و قوانین حاكم بر قرارداد به صورت كامل آگاه نبوده یا مطابق آنها اقدام نمیكنند، مشكلاتی در حین اجرا و عموماً در پایان پروژهها اتفاق میافتد كه توافق در راه حل قطعی آنها پیچیده و گاهاً غیر ممكن شده و عموماً پیمانكار پروژه بخشی از بهای كاركرد خود را دریافت نمیكند یا آنكه كارفرما بهای بیشتری از كاركرد حاصل شده در مقدار یا كیفیت را پرداخت میكند و بعضاً نیز كار پروژه به صورت كامل به انجام نمیرسد.
مدیریت ادعاها را همانند دیگر حوزههای مدیریت پروژه به صورت مستقل و جدای از حوزههای دیگر نمیتوان بررسی كرد. بلكه این حوزه در ارتباط با دیگر حوزهها از جمله مدیریت زمان، تداركات، ریسك است. مدیریت ادعاها مشتمل بر چهار فرآیند به شرح زیر است.
- Claim Identification
- Claim Quantification
- Claim Prevention
- Claim Resolutionn
با بررسی و تحلیل دقیقتر موضوع و در راستای پاسخ نیازهای تمامی اركان پروژه میتوان فرآیندهای مورد نیاز مذكور را به صورت زیر اصلاح كرد؛ اجرایی شدن آنها در هر یك از اركان پروژه به شكل گیری و اقدام در چهارچوب وظایف، تعهدات، مسئولیتها و اختیارات خود بسیار كمك نموده و نهایت در هدایت و اتمام موفقیت آمیز پروژه بسیار مؤثر واقع خواهد شد.
مرحله برنامه ریزی ادعا به دو بخش دریافت یا ایجاد ادعا (Claim Generating) و پیشگیری از ادعا (Claim Prevention) تقسیم میشود كه با توجه به موقعیت هر یك از اركان پروژه در هر موضوعی به صورت تحكیم انجام به موقع و با كیفیت تعهدات خود و دیگر اركان تعریف میشود. نتایج حائز اهمیت از اجرای مراحل فوق الذكر آن است كه در مواقعی كه احتمال وقوع شرایط از پیش تعیین شده تعهد شده توسط هر یك از اركان پروژه ضعیف یا غیر محتمل میشود، ركن مربوطه به صورت شفاف و بر پایه واقعیتها موضوع را طرح و برنامه ریزی پروژه بر اساس شرایط جدید انجام و جبران یا به روزآوری میشو. در حالی كه مواضع عدم توافق و چالش كه با عوامل غیر واقعی نیز پیچیدهتر میشود، برنامه ریزی ادامه اجرای پروژه را با عدم قطعیتهای بسیار و به دور از واقعیت و گاهی در جهت تأمین منافع یك یا تعداد قلیل ی ازاركان پروژه فارغ از توجه مؤثر به منفعت پروژه مواجه میسازد. شایان ذكر است كه ادعا را از تغییر در شرایط اجرای پروژه جدا دانست به دلیل آنكه تغییر در شرایط اجرا با توافق همراه است. در حالی كه در ادع توافق وجود ندارد. البته اگر برای شرایط تغییر در پروژه رویه توافق شدهای وجود نداشته باشد یا بر اساس رویه توافق شده اقدام نشود، علی رغم توافق در انجام تغییر در شرایط اجرا، چگونگی یا میزان پرداخت یا كسر بهای مربوطه میتواند موردی برای ادعا باشد.
الگوریتم پیشنهادی
قبل از ارایه الگوریتم مدیریت ادعاها لازم است توجه نمود كه به روز رسانی به موقع برنامه ریزی مدیریت ادعاها و همچنین متناسب بودن آن با تغییرات و به روز رسانیهای در دیگر حوزههای مدیریتی پروژه بسیار اهمیت داشته و استراتژیهای مدیریتی هر یك از اركان پروژه در طرح موضوع مورد ادعا تأثیر گذار است.
تشریح كلی مراحل الگوریتم به صورت موارد زیر است.
پس از عقد قرارداد و توافق نامههای پیمان و تشكیل تیم مدیریت پروژه تعهدات، مسئولیتها و اختیارات هر یك از اركان پروژه به صورت موضوعی مشخص و تفكیك شود تا به این صورت محدوده تعریف شده هر یك از اركان پروژه شفاف و به صورت ساده در دسترس قرار گیرد. البته لازم به ذكر است حجم زیادی از این تعهدات، مسئولیتها و اختیارات (تقریباً ۸۰ %) در هر پروژهای یكسان است.
بر اساس فهرست تفكیكی خروجی مرحله اول و برنامه مدیریت پروژه احتمالهای عدم تحقق تعهدات بر اساس شناخت ازشرایط و ویژگیهای پروژه از دیدگاه مدیریت پروژه و شركت تخمین زده شده و فرصت ادعاهای بالقوه تنظیم شود.
ارزش ریالی آیتمهای فرصت ادعا برآورد، به ترتیب خاص مرتب شده و نتایج و تبعات طرح آنها سنجش و مشخص میشود. البته فرصتها میتواند مثبت یا منفی باشند كه در فرصتهای مثبت سعی در ایجاد زمینه طرح و در فرصتهای منفی در ایجاد زمینه جلوگیری از طرح آنها برنامه ریزی میشود.
مورد ادعا از زمان طرح تا به حل آن در چگونگی و دلایل ایجاد و طرح تا به چگونگی حل آن، روند آموزنده مثبت یا فرصتهای بهبودی دارد كه مستندسازی و نتیجه گیریهای از آن در آنالیزهای پیشنهاد قیمت مناقصهها، چگونگی عقد قرارداد و تنظیم شرایط خصوصی آن و برنامه ریزی ادعاهای پروژههای سازمان بسیار مؤثر است. در موارد درخواست تغییرات توسط كارفرما یا با درخواست مشاور مرحله اجرای پروژه و تأیید كارفرما به منظور جلوگیری از ایجاد ادعا و دعاوی باید مطابق مراحل بعد اقدام نمود.
حسب استراتژی تعاملی و مدیریتی پروژه درخواست تغییر به صورت مكتوب ابلاغی یا در صورت جلسه یا به صورت شفاهی طرح میشود. بعد از طرح درخواست تغییر، مشاور اثرات و تبعات آن را مشخص و پس از نهایی شدن تصمیم به انجام تغییر الزامات فنی از قبیل تغییر در نقشهها، مشخصههای فنی و كیفی و….. روش اجرای تغییر در تناسب با.روش اجرایی پروژه مشخص و برآورد ریالی مربوطه توسط پیمانكار انجام گرفته؛ در تعامل با مشاور و كارفرما چگونگی انجام و پرداخت بهای تغییر صورت مجلس میشود.
البته درخواست تغییرات میتواند از جانب پیمانكار نیز صورت گیرد (خصوصاً در قالب مهندسی ارزش)؛ كه در این صورت تا نهایی شدن تصمیم به انجام تغییر را پیمانكار پیگیری میكند و آنالیز مربوطه را نیز تنظیم و به پیوست درخواست ارسال میكند.
حسب استراتژی تعاملی و مدیریتی پروژه بعد از توافق بر چگونگی انجام و پرداخت بهای تغییر، كار مربوطه انجام میگیرد یا ممكن است به صورت همزمان تا مرحلهای از كار انجام شده باشد. ولی اتمام انجام تغییر مورد درخواست قبل از تفاهم زمینههای ایجاد ادعا را فراهم میآورد كه در این گونه موارد باید چگونگی انجام و احجام و مقادیر كار را به موقع صورت مجلس نموده و تأیید مشاور و ابلاغ كارفرما را در مورد آن در اسرع وقت پیگیری و تعیین تكلیف نمود.
حسب توافق صورت گرفته در مورد چگونگی پرداخت بهای انجام تغییرات و صورت مجالس ابلاغی انجام كار، بهای مربوطه در كاركرد پیمانكار لحاظ و مؤثر میشود.
البته لازم به ذكر است كه برنامه ریزی مدیریت ادعاها متناسب با تغییرات شرایط تأثیرگذار باید به روزرسانی شود.
وضعیت نامشخص و پیچیده موارد مورد ادعا در پروژههای عمرانی مخصوصاً از اواسط پروژه به بعد ایجاب میكند كه همه اركان پروژه به منظور مدیریت ادعاهای احتمالی در پروژه، مطابق انتظارات خویش سیستم مشخص داشته باشند كه الگوریتم ارایه شده در این راستا راهگشا بوده و اجرای آن توسط تمامی اركان پروژه فضایی به وجود خواهد آورد كه آگاهی و التزام به انجام به موقع وظایف، قوانین، شرایط پیمان و تلاش برای جبران تأخیرات و تسریع در اجرای پروژه تقویت و از فضاهای توجیه، استفاده از عدم آگاهیها و به موقع نبودن یا ناكارآمد بودن تصمیم گیریها به دلیل عدم شناسایی فرصتها و عدم برنامه ریزی چگونگی مدیریت آنها ممانعت میشود.
منابع:
https://fa.wikipedia.org
http://www.omransoft.ir